Interactive Voice Response (IVR)
בקצרה: מענה קולי הוא המערכת שעונה לשיחות הטלפון של עסק או ארגון: ברכת פתיחה, תפריט שמנתב לפי מקשים או דיבור, הודעות המתנה והודעות מחוץ לשעות הפעילות.
בפועל זו לא הקלטה אחת, אלא סדרה של קבצים קצרים: ברכה, תפריט ראשי ותפריטי משנה, הודעות המתנה, הודעה לשעות שאחרי הסגירה, הודעות לחגים, ולפעמים גם מספרים ותאריכים שהמערכת מרכיבה בעצמה. התסריט נכתב כמו תרשים זרימה ולא כמו טקסט רציף, וכל קובץ נשמר בשם שהמערכת מצפה לו. הודעות ההמתנה מתנגנות שוב ושוב, ולכן כדאי שיהיו קצרות ויתחלפו מדי פעם.
בתפריט, כדאי להגיד קודם את האפשרות ורק אחר כך את המקש – "לשירות לקוחות, הקישו 1" – כדי שהמתקשר יידע אם זה בשבילו לפני שהוא שומע את המספר. תפריט קצר עדיף על ארוך: מעט אפשרויות בכל שלב, המבוקשת ביותר ראשונה, ואפשרות לשמוע את התפריט שוב. בישראל, תקנה 33 בתקנות הנגישות לשירות קובעת שמערכת ממוחשבת לניתוב שיחות תציע לאדם עם מוגבלות, כבר בתחילת השיחה, הקלטה בשפה פשוטה ובקצב איטי, בלי מוזיקת רקע ובכל השפות שהמערכת עונה בהן, או הפניה למוקדן.
הפורמט משתנה ממערכת למערכת. מרכזיות רבות עובדות עם קבצי מונו בדגימה של 8 קילוהרץ, ואחרות מקבלות 16 קילוהרץ ומעלה. בקשו את המפרט מספק המרכזייה לפני ההקלטה, וקבלו את הקבצים בדיוק לפיו.